Method Customer Satisfaction    MCS

Müşteri memnuniyet çalışmalarının temel amacı firma müşterilerinin memnuniyet düzeylerinin ölçülmesi, memnun oldukları ve olmadıkları yönlerin belirlenmesi, memnuniyete etkisi bulunan faktörlerin saptanması, öncelikle müdahale edilmesi gereken noktaların tespitidir.

• Müşteri Memnuniyet Araştırmaları sonucu elde edilen bulgular, firmanın, tüketiciler açısından şu anda bulundugu konumunu net olarak algılamasına ve gelecekte bu bilgiler ışığında daha etkin kararlar alabilmesine olanak saglar.

• Müşteri Memnuniyet Araştırmaları; müşterilerin %50’sinin firma/ürün/hizmetler ile karşılaştıkları sorunları firmaya iletmediği, %45’inin de yanlış yerlere  ilettiği düşünüldüğünde, müşteriden firmaya etkin bir bilgi akışı sağlayarak, firma - müşteri ilişkilerinde reaktif ilişkinin ötesinde proaktif bir yaklaşım getirir.

• Geçmiş araştırmalar ve bu konuda çalışma yapan akademisyenler, müşterilerin %90‘ının yaşadıkları olumsuz durumlarda firma değiştirdiğini ortaya koymaktadır. Müşteri kazanmanın maliyetinin, elde tutma maliyetinden 5 kat daha fazla olduğu düşünüldüğünde, firma başarısının en önemli unsurlarından birisi de eldeki müşterileri tutmak olduğu görülmektedir. Müşteri bağlılığı yaratmanın ilk aşaması da müşterinin tatmin edilmesidir.

Müşteri Memnuniyet Araştırmaları yukarıda belirtilen bulgular yanında;

• Hizmet/ürün ile ilgili faktörleri öncelik sırasına koyarak etkin kaynak kullanımı sağlar

• Firmaya kendisi dışında, rakipler ile ilgili bilgilere ulaşma imkanı sağlar

• Bulguların etkin kullanılması ile müşteri bağlılığının artmasını sağlar

• Geleceğe yönelik müşteri kazanma, konumlandırma, imaj ve karlılık satratejilerine etkin bir veri desteği sağlar.

• Bulgular, müşteri segmentasyonunda kullanılarak pazarlama etkinliğinin artırılması açısından yardımcı olur.

MCS   Modülü

Method Research Company Müşteri Memnuniyet Araştırmaları; firmanın sundugu ürün ve hizmetlerin temel özelliklere (ana faktör) ve alt faktörlere ayrılarak,

• Tüketicilerin her bir özelliğe ve alt faktörlere ne derece önem verdiklerinin,

• Tüketicilerin her bir özellikten ve alt faktörden memnuniyet düzeylerinin ve

• Her bir özellik ile ilgili memnuniyetin genel memnuniyete olan katkısının

belirlenmesini içeren kantitatif bir araştırmadır.

ETKİ DERECESİ; her bir alt faktörün ana faktörü etkileme derecesini verir. Memnuniyeti düşük etki düzeyi en yüksek faktör, öncelik açısından en önemli alt faktörü gösterir.

GENEL MEMNUNİYET’in artırılması için öncelikli yapılması gereken en önemli alt faktörün memnuniyet düzeyinin  artırılmasıdır.