MHN - Mükemmel Hizmet Noktaları

BİRİ SİZİ GÖZETLİYOR!

MHN araştırması ile kurumlar bayilerinin/mağazalarının performansını sürekli takip edebilmekte ve sektörel karşılaştırmalar ile gelişim alanlarını saptayabilmektedir. Firmanız MHN araştırmasına dahil olduğunda Tüm Türkiye Genelindeki satış/hizmet operasyonlarını anlık olarak takip edebilecektir.  

 Türkiye?nin ilk gölge müşteri paneli olan MHN?nin açılımı ?Mükemmel Hizmet Noktaları?dır. Türkiye?de hizmet veren çok çeşitli sektörlerden binlerce hizmet noktasının en mükemmelini bulmak amacıyla ortaya çıkarılan MHN araştırması; Türkiye genelinde 81 ilde, yaklaşık 111 markanın binlerce hizmet noktasına yapılan gölge müşteri gözlemleri ile gerçekleştirilmektedir.

MHN?yi diğer gölge müşteri çalışmalarından ayıran en güçlü özelliği; firmalara sadece kendi süreçlerinin durumu ile ilgili bulguları vermekle kalmayıp; pazarda rakip olarak görülen diğer markaların da kalite ve süreçlerindeki üstün ve zayıf yönleri sunabilmesidir.

MHN?nin sunduğu bir diğer fayda ise; hem firma ile ilgili bulguları; hem de rakipler ile ilgili bulguları tek bir dönem için vermeyip; periyotlar halinde bir zaman serisi boyunca gözler önüne serebilmesidir.

MHN ile hizmet kalitesi ölçülen sektörler;

  • Akaryakıt
  • Bankacılık
  • Beyaz Eşya
  • Cep Telefonu
  • Gıda
  • GSM
  • Otomotiv
  • TeknoMarketler
  • Tüpgaz
  • Zincir Marketler

sektörleridir.

10 farklı sektörden gerçekleştirilen gözlemler neticesinde ortaya çıkan MHN sonuçları; sektör/marka karşılaştırmalarına ve/veya sektör/marka benchmarklarına da fırsat doğurmaktadır.

MHN1

MHN?den elde edilen veriler; firmaların kalite ve süreçlerine odaklanarak mevcut durumun tespiti ve gelecek ile ilgili aksiyon alanlarını belirlemeye odaklanır.

MHN hizmet noklarındaki yaşanan süreçleri ve hizmet kalitesini ölçerken 5 ana kriter ve 18 alt kriterden tasarlanmış olan bir memnuniyet modelini kullanmaktadır.

MHN2

MHN ile yukarıda sıralanan ana kriterlere ek olarak; 111 markanın hizmet noktalarının ve markanın genel bağlılık skorları da ortaya çıkarılmaktadır. Bu sayede; markaların ve hizmet noktalarının genel memnuniyet, tekrar hizmet alma, tavsiye ve güven sağlama düzeyleri de periyodik bir şekilde takip edilebilmektedir.

MHN araştırması; sayısal veri ve bulguların yanısıra firma ve rakiplerinin hizmet noktalarında yaşanan süreçler hakkında yaşanan ilginç müşteri deneyimlerini firmalara kalitatif olarak da sunabilmekte ve gerçekleştirilen gölge müşteri deneyimi sayesinde; hizmet süreçleri ve kalitesi hakkıMHN3nda firmalara insight sağlama faydasını da sunabilmektedir.

MHN; müşteri, çalışanlar, hizmet kalitesi, kısaca firma ve müşterilerinin faydasını maksimize etmeye odaklanan bir araştırmadır. MHN araştırmasından sağlanacak yararlar aşağıdaki gibi özetlenebilir.

  • Hizmet kalitesinde artış
  • Standart hizmet sunma anlayışında gelişim
  • Müşterinin elde tutulmasındaki artış
  • Çalışanların müşteri önceliklerine yönelmesi
  • Ön sahadan feed back alınması
  • Çalışanların teşvik sistemlerinin müşteri memnuniyeti ile ilişkilendirilmesi
  • Denetim sistemlerinin gelişmesi
  • Rekabet koşullarının izlenebilmesi
  • Eğitim ihtiyaçlarının tespiti
  • Müşteri Memnuniyetin artması
  • Müşteri odaklı bir yönetim felsefesinin uygulanıyor olması

kısaca firma performansının artmasına destek olmaktır.

mmethod